Klienci są najważniejszym ogniwem wszystkich procesów biznesowych, dlatego wszelkie działania marketingowe muszą opierać się na ich oczekiwaniach, potrzebach i indywidualnych preferencjach. Aby wyłonić najbardziej wartościowych klientów, warto zastosować metodę lead scoring, dzięki której “zimne” leady możemy zamienić w lojalnych klientów.
Poznaj motywacje swoich klientów
Obecni konsumenci są wymagający i coraz bardziej świadomi technik marketingowych. Internet jest nieocenionym źródłem wiedzy na temat produktów i usług, więc nic nie stoi na przeszkodzie, aby porównywać oferty firm i zdecydować się na najkorzystniejszą. Rolę gra nie tylko cena, ale również doświadczenia klienta, obsługa czy opinie o sklepie. Aby zawsze być o krok przed klientem i zachęcić go do skorzystania z oferty, należy dowiedzieć się na jakim etapie ścieżki zakupowej się znajduje i zaoferować mu najlepsze rozwiązania w odpowiednim czasie. Pomoże w tym lead scoring, czyli metoda marketingowa, która pozwala wyodrębnić potencjalnych, najbardziej gotowych do zakupu klientów.
Jednym z narzędzi, które pomaga w ocenie użytkownika, wykorzystując lead scoring, jest marketing automation. System daje możliwość tworzenia spersonalizowanych kampanii, automatycznie wysyłając treści edukacyjne czy ofertowe do pojedynczych, wyselekcjonowanych użytkowników, dzięki lead scoringowi. W celu nawiązania i podtrzymywania kontaktu z odbiorcą można wysyłać do danego segmentu spersonalizowane powiadomienia push, które skutecznie angażują potencjalnych klientów na każdym etapie lejka sprzedażowego.
Różne podejścia do lead scoringu
Lead scoring polega na przypisywaniu kontaktom punktów w oparciu o określone zachowania i cechy. Dzięki tej metodzie możemy ocenić stopień zainteresowania odbiorcy ofertą firmy i podjąć odpowiednie działania, które zachęcą go do zakupu. Nie ma jednego sposobu przyznawania punktacji potencjalnym klientom, jednak najczęściej ocenia się podejmowane akcje na stronie internetowej – przykładowo 1 punkt za odwiedziny, 2 punkty za przeglądanie danego produktu, a 5 punktów za dodanie produktu do koszyka. Ta metoda określa podstawowy poziom zainteresowania potencjalnego klienta. Można jednak wziąć pod uwagę częstotliwość wizyt na stronie lub odejmować punkty za nieaktywność przez pewien czas. Przyznawanie punktów może również odnosić się do feedbacku użytkownika – wystarczy umieścić na stronie formularz z pytaniem o opinię. Dzięki temu jest możliwość poznania nastawienia czy preferencji potencjalnego klienta.
Na jakie zachowania użytkowników powinno się zwracać uwagę?
Narzędzia do marketing automation pomagają ocenić gotowość użytkownika do zakupu na podstawie zebranych informacji. Można do nich zaliczyć dane na temat liczby wizyt na stronie, produkty dodane do koszyka zakupowego, czas spędzony na stronie czy częstotliwości wizyt. Należy również oceniać wartość leada na podstawie wykonanej przez niego akcji podczas kontaktu z przekazem reklamowym – mogą to być zarówno powiadomienia push, remarketing czy e-mail marketing. Jednak warto także wziąć pod uwagę inne kwestie, które mogą mieć znaczenie dla lead scoringu, takie jak pobranie pliku, wyszukiwanie w witrynie, przesłanie formularza, wypełnienie ankiety i wiele innych. W przypadku bardziej szczegółowych informacji należy jednak ustalić, czy użytkownik pasuje do profilu klienta i dopiero na tej podstawie ocenić jego wartość i gotowość do zakupu.
Co robić z “zimnymi” leadami?
Porzucone koszyki zakupowe są zmorą wszystkich marketerów, jednak tylko kilka procent użytkowników jest zdecydowanych na zakup podczas pierwszej wizyty na stronie. Aby zachęcić odbiorcę do zakupów, należy zwrócić szczególną uwagę na cykl życia klienta, koncentrując się na jego potrzebach, oczekiwaniach i satysfakcji. Tzw. “zimne” leady, czyli kontakty, które nie przejawiają zainteresowania produktami, warto stopniowo przeprowadzać w dół lejka sprzedażowego, budując świadomość marki, przedstawiając spersonalizowaną ofertę i podtrzymując zainteresowanie, aby wszystkie działania skończyły się finalizacją transakcji. Ostatnim etapem cyklu życia klienta jest retencja, czyli budowanie lojalności i tworzenie relacji z odbiorcą. Nie warto pomijać żadnego etapu, a stopniowo podgrzewać “zimne” leady, powoli angażując klienta w kolejne interakcje.
