Zdobycie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie obecnego. Co więcej, statystycznie istnieje aż 60-70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi. Z tego względu warto większą część budżetu przeznaczyć na działania mające na celu zatrzymanie odbiorców o wyższym wskaźniku retencji. Jak zachęcić klientów do ponownych zakupów? Oto kilka skutecznych rozwiązań.
Nagradzaj najlepszych klientów za pomocą programów lojalnościowych
Szacuje się, że za realizację celów sprzedażowych odpowiedzialnych jest 20% stałych klientów. Jednym ze sposobów na utrzymanie ich zainteresowania jest stworzenie programu lojalnościowego, dzięki któremu odbiorcy otrzymują korzyści w zależności od poziomu lojalności. Narzędzie do marketing automation pozwala na segmentowanie członków programu lojalnościowego w oparciu o punktację, a następnie wysyłkę dedykowanych kampanii marketingowych. Stopień zaangażowania klientów w program lojalnościowy można określać na podstawie zebranych danych, takich jak łączna kwota zakupów, częstotliwość zakupów, średnia wartość zamówień czy liczba transakcji – im więcej zebranych punktów przez klienta, tym większe korzyści. Marketing automation umożliwia segmentację członków programu, analizę cyklu życia klientów, badanie ich zachowań i potrzeb oraz wysyłanie wiadomości do odpowiedniego segmentu. To tylko niektóre z możliwości, jakie daje automatyzacja w odniesieniu do programów lojalnościowych.
Odzyskaj klientów, którzy odeszli
Istnieje grupa klientów, którzy aktywnie wchodzili w interakcję z marką, jednak po pewnym czasie przestali. Marketing automation oferuje możliwość śledzenia historii zakupów, poziomu zaangażowania czy kupowanych przez klientów produktów. Warto wykorzystać wszystkie dostępne informacje, aby automatycznie tworzyć kampanie typu win-back mające na celu ponowne zaangażowanie odbiorców. Narzędzia do marketing automation pozwalają zautomatyzować prowadzone działania – na podstawie podejmowanych przez klientów akcji do odpowiedniego segmentu zostaną wysłane komunikaty w postaci e-mail lub powiadomienia push. Warto zaproponować odbiorcom dodatkową korzyść, np. w postaci rabatu czy darmowej dostawy. Retencja klientów może być bardziej opłacalna od pozyskiwania nowych leadów.
Wysyłaj kampanie cross-sell i up-sell
Najskuteczniejszym sposobem na zatrzymanie klientów jest zaspokajanie ich potrzeb. Aby tego dokonać, należy bazować na dostępnych informacjach, takich jak przeglądane i kupowane produkty, kliknięcia w wysyłane linki czy inne akcje podejmowane na stronie. Posiadając wiedzę na temat zachowań klientów, można prowadzić kampanie marketingowe oparte o ich zainteresowania, preferencje i oczekiwania. Niezwykle ważna jest przy tym personalizacja przekazów i oferowanie produktów, których mogą oni potrzebować. Dzięki kampaniom cross-selling i up-selling istnieje duża szansa na zainteresowanie klientów większa liczbą produktów, a co za tym idzie – na wzrost sprzedaży. Cross-selling sprowadza się do oferowania komplementarnych produktów. Jeżeli klient jest zainteresowany zakupem naszyjnika, jest duża szansa, że dobierze kolczyki w podobnym stylu. Natomiast up-selling polega na promowaniu bardziej wartościowych lub dodatkowych produktów, które mogą przydać się użytkownikowi,np. w przypadku butów, mogą to być wkładki, sznurowadła lub zestawy do pielęgnacji obuwia.
Zbieraj i wykorzystuj opinie klientów
Porzucone koszyki zakupowe mogą wynikać z niezadowolenia odbiorców z obsługi, skomplikowanego procesu składania zamówienia czy zbyt drogiej dostawy. Klienci w mniejszym stopniu z własnej inicjatywy wyrażają zdanie na temat obsługi czy procesu zakupowego. Warto więc zbadać ich opinie drogą mailową lub wysyłając powiadomienia push – wówczas będą mieli poczucie, że ich zdanie na temat produktów czy marki jest ważne, a ewentualne napotykane przez nich w procesie zakupowym problemy mogą zostać szybko rozwiązane. Świetnym pomysłem jest publikowanie referencji od zadowolonych klientów, ponieważ siła rekomendacji potrafi więcej zdziałać niż reklama. Za pomocą marketing automation można śledzić zaangażowanie odbiorców, liczbę transakcji czy częstotliwość zakupów – jest to dobry punkt wyjścia do zbierania pozytywnych opinii. Na podstawie dostępnych danych warto wysyłać powiadomienia push czy e-maile z podziękowaniem za lojalność i poprosić o wystawienie referencji.
