Marketing Automation nie tylko automatyzuje działania marketingowe, ale również pomaga budować pozytywne relacje z klientami oraz angażować nieaktywnych użytkowników. Jest to długotrwały proces, który wymaga wypracowania scenariuszy działań, konkretnej strategii i dobrania odpowiednich narzędzi marketingowych. Jakie możliwości daje automatyzacja marketingu? Jak dbać o Customer Experience?
Customer journey – podróż zakupowa klienta
Aby zaspokajać potrzeby klientów i trafnie odpowiadać na ich oczekiwania, należy w pierwszej kolejności dowiedzieć się, w jaki sposób odbiorca wchodzi w interakcję z marką. Customer journey, czyli schemat podróży zakupowej klienta przez wszystkie punkty styku z marką, jest jednym z najważniejszych obszarów działalności przedsiębiorstw. Konsumenci są coraz bardziej wymagający, dlatego kuszenie niską ceną nie wystarczy. Należy przede wszystkim zadbać o całościowe, pozytywne doświadczenie klienta (Customer Experience) z marką, która powinna dostarczać określone wartości.
Przeczytaj również: Customer Experience Management – co to jest?
Punkty styku, czyli touchpointy, to miejsca lub sytuacje, w których odbiorca wchodzi w kontakt z marką. Może być aktywny, kiedy finalizuje transakcję, wystawia opinię, wypełnia formularz na stronie czy zapisuje się do bazy subskrybentów, lub pasywny w momencie, gdy widzi reklamę bądź otrzymuje wiadomość. Touchpointy posegmentowane w czasie tworzą ścieżkę zakupową klienta. Analizując punkty styku z marką, możemy zauważyć spójny ekosystem, który ma ogromny wpływ na doświadczenie klienta.
Marketing Automation – skuteczne wsparcie Customer Experience
Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń i przeżyć odbiorcy podczas interakcji z marką. Aby zapewnić mu pozytywne emocje i budować dobre skojarzenia, należy zadbać o wizerunek marki, na który składają się komunikacja i obsługa w całym procesie sprzedażowym. Jak zautomatyzować wszystkie działania i sprawić, że praca będzie bardziej wydajna? Odpowiedzią jest Marketing Automation.
Marketing Automation to jedno z najskuteczniejszych narzędzi wspierających doświadczenie klienta. Dzięki automatyzacji jest możliwość integracji punktów styku z marką, co da świeże spojrzenie na potrzeby odbiorców i pomoże zaplanować komunikację oraz wszystkie elementy kampanii marketingowej. Kluczem do sukcesu sprzedażowego jest odpowiednia segmentacja bazy, a następnie personalizacja komunikatów. Warto przypisywać subskrybentom tagi, np. „zaangażowany”, „nieaktywny”, a także przyznawać punkty scoringowe, które pomogą wyłonić najbardziej zaangażowanych odbiorców, a następnie odpowiednio zachęcić ich do zakupu.
Jak stworzyć niezwykłe doświadczenie zakupowe?
Automatyzacja procesów marketingowych usprawnia kontakt z użytkownikami, co w znaczący sposób wpływa na doświadczenie klienta (Customer Experience). Sprawna komunikacja i szybka odpowiedź na potrzeby zawsze budzi pozytywne emocje. Połączenie systemu Marketing Automation z narzędziami marketingowymi (np. powiadomieniami push, e-mailami, chatem czy kampaniami SMS) pozwala na prowadzenie jeszcze skuteczniejszych działań sprzedażowych.
Doświadczenie to coś więcej niż zakup produktu. Obecni klienci chcą być wyjątkowi, mając poczucie dedykowanej obsługi. Dlatego tak ważna jest personalizacja komunikatów i szybkie reagowanie na zapytania czy problemy. Co jeszcze składa się na Customer Experience? Przede wszystkim wygląd i intuicyjność strony www, sposób prezentacji produktów, dobra obsługa klienta, przyjęte procedury (np. jasna polityka zwrotów produktów), miły kontakt z pracownikami firmy, wsparcie klienta w sytuacji kryzysowej, bezproblemowy zakup, możliwość stworzenia wishlisty, łatwe i bezpieczne płatności, możliwość zakupu na urządzeniu mobilnym, rabat w ramach podziękowania za zakupy czy estetyczne opakowanie produktu. Te wszystkie niepozorne elementy mają ogromny wpływ na całość doświadczeń odbiorców, którzy stają się coraz bardziej wymagający.
